Hotell- og restaurantgenet
Jeg tror det finnes et eget hotell- og restaurantgen.
Ikke let etter det i noen medisinsk lærebok. Jeg tviler på at forskerne har funnet det ennå. Men etter over 30 år i hotell- og restaurantbransjen er jeg ganske sikker på at det finnes.
Noen har det. Andre har det ikke.
Og det merkelige er at det ikke nødvendigvis har noe med utdannelse, stilling eller antall år i bransjen å gjøre.
Du ser det på ganske små ting.
En gjest står og ser seg litt rundt. Ingen har sagt noe. Personen med hotell- og restaurantgenet registrerer det umiddelbart:
Han der lurer på noe.
En kaffekanne begynner å bli tom.
Den må fylles.
Det kommer plutselig ti mennesker inn døra samtidig.
OK. Hvordan løser vi dette?
Det er ikke sikkert noe av dette egentlig er din jobb. Du bare ser det.
Og når du først har sett det, er det dessverre for sent.
Problemet eller løsningen?
Jeg har jobbet med veldig mange forskjellige mennesker opp gjennom årene. Dyktige kokker, servitører, bartendere, resepsjonister, renholdere, direktører og en og annen person hvor jeg fortsatt er litt usikker på hva vedkommende egentlig gjorde.
Det er én forskjell mellom mennesker jeg alltid har vært fascinert av.
Noen oppdager et problem og begynner umiddelbart å lete etter en løsning.
Andre oppdager det samme problemet og begynner umiddelbart å lete etter noen de kan fortelle problemet til.
«Vi er tomme for melk.»
Javel.
Det er utvilsomt nyttig informasjon.
Men den interessante delen av samtalen begynner egentlig etterpå:
Hva gjør vi med det?
Den med hotell- og restaurantgenet har kanskje allerede sjekket kjølerommet, spurt kjøkkenet, sett om det finnes noe på lager et annet sted eller begynt å tenke på hvem som kan stikke innom butikken.
Ikke fordi vedkommende er en fantastisk medarbeider som fortjener statue på torget.
Men fordi gjestene snart skal ha kaffe.
Melka bryr seg dessverre svært lite om stillingsbeskrivelsen din.
Det handler om gjesten
Jeg tror mye av dette genet egentlig handler om en ganske enkel tanke:
Gjestens opplevelse er viktigere enn hvem som egentlig hadde ansvaret.
Det betyr ikke at ansatte skal løpe rundt og gjøre absolutt alt for alle hele tiden. Det betyr heller ikke at rutiner, arbeidsfordeling og ledelse er uviktig.
Tvert imot.
Men når restauranten er full, resepsjonen har kø og noen står og venter, er det sjelden tidspunktet for et lengre seminar om organisasjonskartet.
Først løser vi situasjonen.
Så kan vi finne ut hvorfor den oppsto.
Jeg har aldri vært spesielt imponert over setningen:
«Det er ikke min jobb.»
På et hotell eller en restaurant er det utrolig mye som egentlig ikke er din jobb helt fram til det øyeblikket det må gjøres.
Da blir det plutselig alles jobb.
Dessverre følger genet med hjem
Problemet med hotell- og restaurantgenet er at arbeidsdagen ikke alltid slutter når du går ut døra.
Du går på restaurant som gjest.
Du skal slappe av.
Du skal spise.
Du skal absolutt ikke jobbe.
Fem minutter senere har du registrert at bordet ved vinduet mangler bestikk, bartenderen begynner å få kø, paret bak deg har ventet lenge på regningen og servitøren akkurat fikk fire nye bord samtidig.
Ingen har bedt deg om å analysere dette.
Du gjør det helt gratis.
Det er nesten imponerende idiotisk.
Og da kommer den virkelig vanskelige delen for oss som har jobbet lenge i bransjen:
Sitt stille.
Ikke hjelp.
Ikke begynn å rydde glass.
Og for Guds skyld, ikke si:
«Jeg har jobbet i bransjen selv.»
Alle som jobber i bransjen hater den setningen.
Jeg vet det.
Jeg jobber i bransjen selv.
Jeg har til og med sett genet hos en hauk
En morgen satt jeg ute med kaffen og så en hauk sirkle over området.
Den holdt på et par minutter.
Så stupte den plutselig ned.
Jeg antar den hadde sett frokosten.
Og mens jeg satt der, slo det meg:
Den hauken har hotell- og restaurantgenet.
Den så behovet.
Den lokaliserte råvaren.
Den løste problemet.
Ingen møteinnkalling.
Ingen Messenger-gruppe.
Ingen beskjed om at dette egentlig var kveldsskiftets ansvar.
Ikke engang et Excel-ark.
Bare:
Der er frokosten.
Bang.
Problemet løst.
Jeg sier ikke at vi skal drive hotell og restaurant etter samme personalpolitikk som en rovfugl.
Men det er noe befriende med prinsippet.
Kan genet læres?
Det er jeg mer usikker på.
Du kan lære mennesker å bære tallerkener.
Du kan lære dem et bookingsystem.
Du kan lære temperaturer, menyer, vin, hygiene, kasseapparater og hvordan man lager en cappuccino uten å produsere noe som ser ut som oppvaskvann med byggskum.
Alt dette kan trenes.
Men det er vanskeligere å lære noen å se.
Se gjesten som trenger hjelp før vedkommende må spørre.
Se kollegaen som holder på å drukne og ta to tallerkener med på veien.
Se at noe snart blir tomt og fylle på før det faktisk er tomt.
Og kanskje viktigst:
Se et problem og automatisk tenke:
Hvordan løser vi dette?
I stedet for:
Hvem kan jeg gi dette problemet videre til?
Det er den forskjellen jeg mener når jeg snakker om hotell- og restaurantgenet.
Jeg har nok fått en ganske kraftig variant
Etter så mange år i bransjen må jeg innrømme at jeg antakelig er smittet for livet.
Jeg ser ting jeg ikke trenger å se.
Jeg legger merke til ting jeg ikke har noe med.
Og jeg kan bli urimelig irritert over problemer som kunne vært løst på tretti sekunder, men som i stedet har fått utvikle seg til et prosjekt med møter, meldinger og minst én person som forklarer hvorfor ingenting kan gjøres.
Samtidig har bransjen lært meg noe jeg setter veldig stor pris på:
Det meste kan faktisk løses.
Ikke alltid perfekt.
Ikke alltid etter boka.
Og av og til med løsninger man helst ikke skriver inn i neste års HMS-håndbok.
Men gjesten trenger ikke nødvendigvis vite hvor mye kaos som foregår bak døra.
Det er litt av kunsten.
For gjesten skal helst bare oppleve at ting fungerer.
Så ja.
Jeg tror hotell- og restaurantgenet finnes.
Jeg aner ikke hvilket kromosom det sitter på.
Men jeg kjenner det igjen når jeg ser det.
Og hvis forskerne en dag klarer å isolere det, håper jeg de tapper det på flasker.
Hotell- og restaurantbransjen kommer til å kjøpe hele lageret.